蘭州人社為民服務“直通車”業(yè)務大廳
叮鈴鈴……今年3月份的一天，蘭州人社為民服務“直通車”的電話響起來，原來是上海居民朱先生專門打來的致謝電話，“非常感謝你們，沒想到不出上海就辦好了我母親的社�？ǎ娴氖菐土宋掖竺α��！鄙虾＞用裰煜壬哪赣H是蘭州退休職工，由于上海沒有蘭州銀行網點，無法便捷查詢退休金賬戶。蘭州人社為民服務“直通車”迅速啟動“跨省通辦”機制。經過多次溝通協(xié)調，僅僅用了5個工作日，就完成了異地換卡，為老人節(jié)省了往返路費和大量時間成本。
走進蘭州市人力資源服務產業(yè)園的蘭州人社為民服務“直通車”業(yè)務大廳，一塊“蘭州人社為民服務直通車”標識牌赫然醒目，秉持“政策直通零距離、為民服務暖人心”的理念，蘭州市人社局精心打造的這輛“民生快車”，憑借一系列創(chuàng)新便民舉措，為群眾送去政策、維護權益、提供便利。三年來，累計解決群眾急難愁盼問題329件，服務群眾55.36萬人次，無數家庭的安心與幸福，正悄然在這組數據背后綻放。
機制革新：創(chuàng)新模式提升服務溫度
2022年年初，甘肅省人社廳決定舉全系統(tǒng)之力打造為民服務“直通車”，以攻克人社職責領域中那些“時間跨度長、涉及部門多、協(xié)調難度大、關乎群眾切實利益”的難題。同年2月28日，蘭州人社為民服務“直通車”與省市縣三級人社部門和蘭州新區(qū)共105個“直通車”同步啟動試運行，6月16日正式運行。
此后，蘭州市人社局以“115+X”工作模式為有力抓手，全力踐行“手續(xù)最簡、環(huán)節(jié)最少、效率最高、服務最優(yōu)”的服務宗旨，構建起覆蓋全流程的服務體系。采訪中，蘭州市人社為民服務“直通車”負責人王斌解釋說，“115+X”即“第一崗”實踐鍛煉、“一對一”暖心服務、5個工作日限時辦結、多渠道紓困解難。
記者了解到，在服務隊伍建設方面，蘭州市人社局持續(xù)優(yōu)化“直通車”工作專班，強化人員配備與考核管理。通過“師傅帶徒”的方式，幫助年輕干部在“直通車”崗位上不斷提升解決問題的能力，實現從“單面手”到“多面手”的轉變，為人社工作注入源源不斷的活力。
考慮到老年人、殘疾人等特殊群體的實際需求，“直通車”推出了一系列貼心服務。記者在蘭州人社為民服務“直通車”業(yè)務大廳看到，在顯眼位置專門設置了老年人和特殊群體綠色通道服務窗口，有專人協(xié)助不會使用智能設備的特殊群體辦理待遇發(fā)放信息查詢、生物識別認證等業(yè)務。對于工傷職工，提供“隨到隨辦、優(yōu)先辦理”服務，徹底破解“一事多跑”的難題。
為確保群眾訴求得到及時有效地解決，蘭州市人社局增設急難愁盼事項咨詢、受理電話，建立“首問負責”受理制度，優(yōu)化辦理流程，對群眾訴求實行臺賬式管理。“直通車”工作專班對不同類型的問題分類跟蹤辦理，確保在5個工作日內解決急難愁盼問題，做到掛賬銷號。
服務升級:三位一體擦亮服務亮度
蘭州市人社局始終緊扣“以人民為中心的發(fā)展思想”，將蘭州人社為民服務“直通車”精心打造為政策宣傳、矛盾化解、惠企利民的綜合平臺。
在問題受理環(huán)節(jié)，蘭州人社為民服務“直通車”建立群眾訴求首問負責制，整合12345熱線、人民網留言、微信公眾號反饋等多渠道問題線索，實現“窗口集中受理+多渠道分散受理”雙軌并行，真正做到“數據多跑路，群眾少跑腿”。
在政策宣傳方面，蘭州人社為民服務“直通車”采取全方位、立體式的宣傳策略。梳理匯總蘭州人社惠企政策大禮包，利用門戶網站、微信公眾號等多種渠道，全方位、多角度、深層次宣傳人社政策，提高企業(yè)和群眾的政策知曉度。
在矛盾化解上，蘭州人社為民服務“直通車”在勞動維權、仲裁等窗口設立站點，推動多部門聯合化解糾紛。記者在市勞動人事爭議仲裁院看到，在立案窗口專門設立了“直通車”受理臺，可以高效辦理因管轄權限來回跑路、爭議久拖未決的勞動爭議案件。
2024年9月，農民工馬先生在工作時從叉車摔落，導致肋骨骨折。雖已通過工傷鑒定為傷殘九級，但用人單位并未按規(guī)定兌現工傷待遇。無奈之下，他來到西固區(qū)人社為民服務“直通車”窗口求助。西固區(qū)“人社為民服務直通車”直接將該工傷案件線索提級辦理，主動協(xié)調對接西固區(qū)司法局，為馬先生申請到免費法律援助。勞動仲裁辦案人員協(xié)同法律援助律師與企業(yè)負責人反復協(xié)商溝通，終于在開庭前促使雙方當事人達成和解協(xié)議，企業(yè)一次性向馬先生支付了14萬元，并保證他在最短時間內獲得醫(yī)療救治和經濟補償。
觸角延伸：下沉基層拓寬服務廣度
蘭州市人社局將蘭州人社為民服務“直通車”服務向基層延伸，構建“總站+分站+網點”三級服務網絡，致力于讓人社服務觸達每一位群眾。
西固區(qū)人社局積極探索下沉式服務方式，將高頻次、低風險、標準化、可委托的服務事項下沉，把蘭州人社為民服務“直通車”開進銀行等單位。與中國工商銀行、中國農業(yè)銀行等多家銀行簽訂授權辦理協(xié)議，形成覆蓋西固區(qū)的合作網點網絡，6項高頻社保業(yè)務就近可辦，即時制卡網點實現個人申領立等可取。同時，先后在轄區(qū)街道社區(qū)試點開通蘭州人社為民服務“直通車”社區(qū)分站，形成困難群眾上門辦、難點事項重點辦、緊急問題優(yōu)化辦等便民服務模式。
此外，蘭州市人社局建立人社服務專員機制，為重點企業(yè)提供“一對一”幫扶。服務專員定期走訪企業(yè)，了解企業(yè)在用工、社保、人才等方面的需求，建立服務企業(yè)臺賬，有針對性地提供解決方案。
2024年11月，皋蘭縣人社為民服務“直通車”服務專員在走訪企業(yè)時，了解到某公司吸納脫貧人口較多，有符合享受吸納脫貧勞動力社保補貼政策的情況。為了盡快幫助企業(yè)享受政府補貼，助力企業(yè)發(fā)展，“直通車”服務專員主動聯系皋蘭縣農業(yè)農村局，通過跨部門協(xié)作，積極開展信息比對，篩選出該企業(yè)吸納當地脫貧勞動力15人，幫助企業(yè)完善補貼申報資料，及時為企業(yè)發(fā)放吸納就業(yè)困難人員社保補貼16.34萬元。王斌說，這一舉措不僅緩解了企業(yè)資金壓力，還帶動了當地脫貧人口就業(yè)，彰顯了人社服務助力鄉(xiāng)村振興的積極作用，也是“直通車”服務理念在基層服務中的生動實踐。
創(chuàng)新提質：持續(xù)奮進書寫民生答卷
從“跨省通辦”的便捷到“調解上門”的溫情，從“下沉基層”的探索到“政策直達”的高效，蘭州市人社為民服務“直通車”正以創(chuàng)新機制、專業(yè)服務和為民情懷，將改革紅利轉化為民生福祉，用實際行動書寫著新時代人社工作的民生答卷。
正如蘭州市人社局負責人所言：“我們將繼續(xù)以群眾需求為導向，把‘直通車’開到群眾心坎上，讓民生答卷更有溫度、更具厚度。”這位負責人表示，今后，蘭州市人社局將繼續(xù)以群眾需求為導向，不斷創(chuàng)新服務模式，提升服務質量，推動“直通車”服務迭代升級，讓這輛“民生快車”跑得更穩(wěn)、更遠，為建設幸福美好新蘭州貢獻力量。
記者手記
“小窗口”彰顯民生大情懷
民生無小事，枝葉總關情。蘭州市人社為民服務“直通車”從設立之初解決群眾急難愁盼，到創(chuàng)新“115+X”模式，每一項舉措都精準且暖心。在服務大廳，記者看到工作人員為特殊群體耐心服務，“綠色通道”絕非擺設，而是實實在在的關懷。在辦理異地換卡、工傷調解等業(yè)務時，“直通車”展現出的高效和專業(yè)，讓群眾的難題迎刃而解。
服務向基層的延伸，讓記者感受到了服務的溫度。社區(qū)分站、銀行網點的設立，讓人社服務觸手可及。政策講座、專員幫扶等行動，讓企業(yè)和群眾及時享受政策紅利�！爸蓖ㄜ嚒辈粌H是辦事窗口，更是黨和政府與群眾的“連心橋”。
“直通車”駛過的三年，拉近了政府與群眾的距離，讓群眾看到了人社部門為人民謀幸福的決心。這扇小窗口，不僅是解決問題的平臺，更是檢驗初心的試金石。當辦事群眾在“直通車”上感受到便捷與溫暖，讓大家看到的不僅是政務服務的升級，更是一座城市對“人民至上”理念的深刻踐行。（蘭州日報社全媒體記者 趙萬山 文/圖）